2005年3月25日（金）
最強の同族経営
お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
私がいつもお付き合いをしていただいている約300社のお客様のうち，同族経営をされている企業様は，全体の約80％を占めます。
長男が社長，次男が専務という企業様が多く，さらに三男がいらっしゃれば常務というケースもあります。
Y社様は，社長が尾という様で，専務が長男，常務が次男ですが，この専務，常務の間柄が絶妙です。
営業先は，2人で分担して対応しています。
専務，常務とお話していると，お互い刺激しあいながら，お互いが尊敬しあっていることがわかります。
H社様は，社長が長男，専務が次男，常務が三男です。
H社は，土木，建築，住宅の分野を持つ建設業ですが，3つの分野を3人が役割分担しておられます
H工業社は事務系の社長が長男，技術系の専務が次男です
あたかも本田宗一郎さんと藤沢武夫さんのように，やはり役割分担をされています。
うまくいっている同族経営の特徴をまとめますと次のようです。
1） 先代である父親の背中を見て育ち，父親を心から尊敬しておられる。
2） 先代社長である父親が，若いころから仕事人間で猛烈に働いていた。
3） 兄弟でうまく役割分担をしている。
4） 経営幹部全員が，社長さんを大切にしている。
5） 公私混同していない。
6） 決算を公開している。
同族経営には批判もありますが，私は中小企業にとって，やり方によっては最適の選択肢となりうると思っています。
だれが後継経営者になるのかが明確ですと，社員さんが安心して仕事に打ち込めます。
同族経営者であれば，苦しいときに経営陣の給料を下げたり，時間を惜しんで働いたりと，融通が効きます。会社にとって，こんなに心強いものはありません。
私は，こんなに厳しい時代だからこそ「最強の同族経営」を目指すのがよいと思います。
同族経営であっても，経営陣が力をあわせて経営計画を立てることが欠かせません。
会社の行き先を明確に示してこそ，社員さんが安心して現場で力を出し切り，お客様に満足を与えることができます。
「志を立てよう。
本気になって，真剣に志を立てよう。
生命をかけるほどの思いで志を立てよう。
志をたてれば，事はもはや半ば達成されたといってよい。
今までの様々の道程において，いくたびか志を立て，いくたびか道を見失い，また挫折したこともあっただろう。
しかし，道がない，道が開けぬというのは，その志になお弱きものがあったからではなかろうか。
つまり，何か事をなしたいというその思いに，いま一つ欠けるものがあったからではなかろうか。」（道を開く 松下幸之助）
2005年3月10日（木）
POC（ポイント・オブ・カスタマー）
お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
先日，あるお取引の会社に対して，とても腹立たしいことがありました。
私はわりと冷静な方なのですが，このときばかりは怒り心頭でした。
その2日後，弊社の社員さんよりメールにて
「○○さんから「豆乳プリンをいただきました」といううれしい声で報告がありました。
○○さんとは，そのお取引先の担当者の方です。
翌日，その方から私の携帯に電話が入りました。
私の第一声は「この度は，結構なものをいただきありがとうございます。弊社の社員さん喜んでいました」
その瞬間，やられた！と思いました。
その後，その腹立たしいことの話をしましたが，どうも声に怒りがこもっていません。
もう許してしまっていました。
別のお話です。
最近ある有名なホテルに出かけて驚いたことがあります。案内看板が極端に少ないのです。
「なぜ看板が少ないのですか」
ホテルの従業員さんに聞くと次のような返答でした。
「わからないことがあれば，私どもにお聞きください。私どもとお話いただく機会を増やすために，看板を少なくしているのです。」
ホテルの満足度の決定要因は，施設の豪華さでも新しさでもなく，従業員の心温まる対応です。
ホテルのｱﾝｹｰﾄには，「○○さんの態度に感動した」，「△△さんの笑顔と一言で心が落ち着いた」ということばが必ず含まれています。
つまり顧客満足度をあげるためには，お客様と従業員との接点を増やす事こそが重要なのです。
お客様との接点を，POC（ポイント・オブ・カスタマー）といいます。
訪問・電話・はがき・手紙・メール・広告・FAX・笑顔・贈り物・口コミ・クレーム
等POCには様々な種類があります。
いかにしてPOCを増やすかが，顧客満足度をあげるポイントです。
最初の事例では，「クレーム」と「すばやい贈り物」がPOCになっており，後の事例では，「笑顔」がPOCとなっています。
戦略的にPOCを構築することが大切だと感じました。
2005年3月9日（水）
恐るべし 中国！
お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
世界を舞台にご活躍のK社S社長様（ネット（網）をコンピタンスとした事業を展開されています）より，中国上海のCS（顧客満足）レポートが届きました。
まだ私のイメージでは，中国製品やサービスは，「安かろう，悪かろう」ですが，今や「安かろう，良かろう」となってきているようです。
日本企業も負けてはいられません。
『降籏様
中国上海において，下記のこと気がつきましたのでお知らせいたします。
■トイレにテレビ
2箇所ほどまあまあのランクのレストランへ行きましたがどちらにもトイレの男子小用場所に1便器に1つずつ，用を足すと目の前に画面が来るように液晶テレビが設置されていました。
1）液晶テレビの急激な市場浸透を実感しました。
2）お客様に喜んでもらうためにトイレにテレビをというアイデアを，その良し悪しは別として，顧客満足向上の可能性のあることならば先を争って果敢に採用する中国の経営者の積極性に感動しました。
■ホテルのサービス
▲朝食時にレストランマネージャーと思しき男性従業員がレストランの入り口に立って朝食に来場する客一人一人にお辞儀（45度）をしてにこやかに声をかけ，挨拶をしていました。
日本でも私が泊まるようなホテルではこのようなことは経験したことがありません。
以前宿泊したときもこんなことはありませんでした。
まだ完全には起きていなかった私の脳みそを100％目覚めさせるのに十分な出来事でした。
▲ロビーに陣取っているアシスタントマネージャーの対応がその声のトーンから口調から非常にソフトで，対応も的確。
前に止まったときに横柄に対応されて血圧が上がりかけたことと比べて長足の進歩だと思いました。
▲朝ロビーで人を待っていたとき，生理的欲求が高まり，ロビーのトイレに入りました。（下ネタばかりですみません）
すると，中には年配の管理係職員がおり，BIG BEN の場所が満員なのを発見して失望の表情の私を無言で（おそらく中国語しか話せない人なのでしょう）私の気づかなかった身障者用のトイレに案内してくれました。
以前と比べてはるかに高くなったサービスのﾚﾍﾞﾙに接し，レベルアップのスピードに感心すると同時にサービス品質の分野でも日本人は安閑としておることはできないなあと痛感した次第です。
われわれも毎日目に見える進歩を実行していかないとあっという間に追い抜かれてしまいそうですね。
K社 S社長』
おそらく，どの企業もＣＳ（顧客満足）の「知識」はもっとも，やらなくてはいけないことは頭ではわかっているのでしょうが，それを実践するための「知恵」が不足しているため，行動に移せないというのが現実だと感じます。
2005年3月5日（土）
規律は諸君が之を作り，自ら之に服し給え
お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
先日，業務用厨房機器のトップメーカーであるホシザキ電機様の島根工場に伺いました。
ホシザキ電機様は，製氷機にビールサーバーなどを作っておられ，飲食店に伺うと，多くのお店でトレードマークであるペンギンマークに出会います。
島根工場には，創業社長が描かれた絵画や書が展示されていました。
案内していただいた社員さんが，その書の前にたたずみ，次のことばを口ずさまれました。
「規律は諸君が之を作り，自ら之に服し給え」
創業社長のおことばで，現在の社訓でもあるそうです。
その社員さんは，とてもうれしそうに，かつ誇らしげにこのことばを述べられ，
「これが我が社の社風でもあります」
押し付けたり，押し付けられたりするのではなく，自主的な行動を重んじる社風，これがホシザキ電機の社員さんに与えられたエンパワーメント（自分で判断し行動する力）であると感じました。
自主的に動くことのできる社員さんの満足度が顧客満足度を呼び，世界に生産拠点を持つ国際的企業に成長したのだと思います。
一代で，世界のホシザキ電機様に育てられた創業社長の力を感じました。