2005年5月23日（月）
真実の瞬間
お世話になっている皆様，いつもありがとうございます
■ヤン・カールソンは1981年，スカンジナビア航空の社長に就任したとき，同社を世界最高の航空会社にするという目標を定めました。
そして，最前線の従業員と顧客が接点する平均時間である15秒間を「真実の瞬間」と呼び会社の印象が顧客に刻み込まれるこの「真実の瞬間」を常に最高にすることに努めました。
顧客接点である「瞬間」を最高にすることこそが，顧客満足の原点であると考えたのです。
■今や，有名ブランドである「ユニクロ」
その「ユニクロ」にも，商売が軌道に乗らない時がありました。
ある時「ユニクロ」は，お客様に懸賞を出すことにしました。
「ユニクロの嫌いなところコンテスト」
ユニクロの嫌いな点を指摘した人に懸賞を出すことにしたのです。
懸賞目当てに多くの人たちが，「ユニクロの嫌いなところ」をはがきに書いて，送りました。
「ユニクロ」は，その「嫌われている点」をすべて修正しました。
その結果，商品やサービスが良くなり，爆発的な人気ブランドにつながったのです。
■顧客接点を最高に演出し，その結果としての顧客からの反応を正確に把握してこそ，顧客に指示される組織作りが可能になります。
自社の顧客接点はどこにありますか。
顧客と接している時間である「真実の瞬間」は，何秒あるのでしょうか。その時間は，本当に「真実の瞬間」になっていますか。「虚構の瞬間」になっていないか，チェックすることが必要です。
2005年5月20日（金）
ベンチマーク
お世話になっている皆様，いつもありがとうございます
第二次世界大戦後，日本はアメリカに追いつけ，追い越せとがんばってきました。
明確なキャッチアップ目標があることで，努力をする方法がわかりやすかったのです。
そして，よくわからなければ，アメリカへ行ってみればよかったのです。
アメリカでスーパーマーケットを見て，ダイエーを創業した中内さん。
また，アメリカでは，お店で女性が生理用品を平気で買っている姿をみて「これは日本でも売れる！」とピンときたユニ・チャームの高原慶一朗さんのお話も有名です。
その結果，まだまだ追い越せないことももちろんありますが，多くの部分で日本はアメリカに追いつきました。
現代日本の伸び悩む現状は，キャッチアップする現象が明確でないことが原因の一つではないでしょうか。
これは企業でも同じで，キャッチアップする企業を明確にすることで，方向性が明確になり，社員さんのモチベーションを上げることが可能になります。
すべてにおいて見本になる企業は少ないと思いますが，「ある部分」であっても見本としてまねることは，大切なことです。
株式会社栄光社建設（東京都江戸川区）さんは，創業から30年近くは建売，不動産仲介など，不動産業として展開していました。
社長である三浦新一さんは，業態変更を考え，平成6年に木造ローコスト住宅を技術導入し，建設業に業種転換しました。
地元密着半径5㌔を商圏と定め，シェア7％，経常利益率9％はすばらしい業績を上げておられます。
有限会社クリーンナップ（東京都新宿区）さんは，大正3年創業の辻建設株式会社と防災用品専門商社の船山株式会社が出資をした会社です。
早稲田大学循環センターを軸に辻建設株式会社と船山株式会社が産学連携し，これまでに無い新しい材料を「合成ゼオライト」を使った“匂いビジネス”を展開されています。
建設会社が実施する新規事業の好例です。
この2社 社長が名古屋にて講演されます。
好業績企業より学んでください。
■業績アップ事例発表大会
業績好調の2建設会社の社長が，業績アップの秘訣を語ります。
1社は，技術開発型，1社は地元密着型です。
売上1.2倍を考えている社長には，必見です。
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業績アップ事例発表大会
2005年5月8日（日）
トップ営業とトップ採用
お世話になっている皆様，いつもありがとうございます。
私の旧知のT社長は「トップ営業」を率先して実行されている方です。
新幹線に乗ってもただでは下車しません。
隣に座った方と名刺交換をして，住宅やリフォームの営業をするのです。
実際に何件か成約したそうです。
「トップ営業」とともに，経営者のなすべき重要な仕事に，社員の採用という仕事があります。
事業を発展させるには，お客様への営業よりも，社員の採用の方が重要であるともいえます。
やはり旧知のA社長の会社には，すばらしい人材が揃っていらっしゃるのですが，採用はA社長が率先して行っておられ「トップ採用」を実行されています。
昼休みにイキのいい車の営業マンが来たら，「うちにこないか」とその場で口説いています。
また，夜飲みに行っても，お店の女将さんに「良さそうな人がいたら紹介してよ」いつも言っています。
経営者は，新幹線に乗っていても，夜飲んでいても，常に前向きに人をモチベート（動機づけ）させる必要がありそうです。
2005年5月3日（火）
ストローク
お世話になっている皆様，いつもありがとうございます。
先日，兵庫県にて大きな列車事故がありました。
私は，兵庫県神戸市で生まれ，同じく宝塚市で育ちました。
ですから，被害に会った方に知り合いがいないかととても心配です。
新聞やニュースを食い入るように見ています。
実際に高校の後輩が1名亡くなりました。
先日，ある方から
「降籏さんは兵庫県出身ですよね。被害はありませんでしたか」
とお声掛けいただきました。
また，メールやお電話をいただいた方もいらっしゃいました。
その一声がとても嬉しく，心温まりました。
世の中には，一声が欲しいタイミングでその状況にあった言葉を掛けたり，絶妙のタイミングでポーンと肩をたたいたりする方がいらっしゃいます。
心理学では，このような一声や行動を「ストローク」といいます。
ストロークとは，「自己及び他社の存在を認める働きかけ」
と定義されています。
相田みつをさんの作品で，私の好きな詩に次のようなものがあります。
「あなたの声を電話で聞いただけで
その日一日こころがなごむ
退屈じゃねんだよなあ」
特に，経営者，経営幹部は，社員さんの気持ちを察し，
「ストローク」を社員さんに対して投げかけることが欠かせません。
連休中ですので，ご家族へのストロークもお忘れなく。