されど電話
「はい、○○株式会社でございます」
このように丁寧な電話応対をする会社が増えてきました。
「お電話ありがとうございます。○○株式会社、○○（氏名）でございます」というように氏名を述べる会社もあります。
最近感動した電話応対に次のようなものがありました。
「お電話ありがとうございます。木と技と心の○○建設、○○部、○○(氏名)です」（下線部分はこの企業の企業理念です）
そうかと思えば、電話をしても「はい」としか話さず、私が「○○株式会社様ですか」と聞くとやはり「はい」としか応えない会社もあります。確かに17時を過ぎていたので、OFFタイムであったかもしれません。また、そんな時間に電話してくるのは社員か協力業者しかないのかもしれません。しかしお客様からの電話であったならそのお客様からは100％受注できないでしょう。
また、同じことを話しても、気持ちがその言葉にのっているかどうかで聞く側の受け取り方は全く異なります。「お電話ありがとうございます」と話す人の気持ちの中には、大きく2種類あります。「数ある会社の中から私どもの会社にお電話していただき本当にありがたいです」という気持ちで電話にでる人と、「この忙しい時に電話にでるのはいやだなあ。でも誰も電話をとらないので仕方ないなあ」という気持ちで取る人もいます。
そこで社長さんにお願いです。
自分の会社に電話をして、応対した人のことばに気持ちがこもっていたら、是非とも誉めてあげていただきたいのです。逆に気持ちがこもっていなかったら、きちんとそのことをその社員さんに伝えてください。そして大事なことは先ずは社長自ら電話にて実践することです。
「吾が身の富貴は父母の積善にあり、子孫の富貴は自己の勤労にあり」（二宮金次郎）
writer
降籏 達生 (土木屋・技術士)
主な仕事
ISO取得支援/ 技術支援/ 経営支援
カンタンプロフィール
マラソンが趣味。声が大きい！
若手・中堅現場マンのプロへの道
第9回 現場の管理も技術的、精神的な支柱が必要
〜ゴン中山の入った日本代表のように〜
前回の練習問題の参考解答例です
１．QC・・・よく聞いて原因を探る
２．QC、VE、IE・・・社内の仕組み、作業方法など、的の絞り方でどれも活用できる
３．IE・・・作業を分解してみる
４．VE・・・間仕切りに必要な機能を取り出し、アイデアを発想する
５．VE(QC)・・・切梁と同じ役目をはたす代替方法を考え出す または取り付けできない原因（障害物）を追求する
６．QC・・・発生原因を調べる
７．QC(VE)・・・集まらない原因を排除する または、本来の元請と協力会社のあり方を考える
QC（Quality Control＝品質管理）の考え方
１.テーマの設定
・問題意識の度合い・どのレベルと比較してのギャップであるか・目的ができたとき発生し、
その目的達成へのプロセスである・乗り越えなければならない事柄
２.現状の把握と目標水準の設定
・今、どうなるのか、どのように悪いのか、過去のデータを集めてみる
３.原因の解析
・真の原因の候補をあげる。候補の中から主な要因を取り出す
４.対策の立案
・原因を取り除くための改善策をたてる（５W1H）
・アイデアの発想―ブレーンストーミング
５.改善案の実施と成果の確認
・具体的な改善策を実施する・実施の結果を対策前と比較する・効果を確認する
６.標準化と歯止め
・マニュアル化・元にもどらないための仕組みづくり・フォローとフィードバック
７.残った問題と今後の計画
・残された問題の今後の見通しと応用
VE（Value Engineering＝価値工学）の考え方
１.それは何か→狙いをつける。
２.何のためにあるのか→果たすべき最終目的を明確にする、求められる機能をとらえる。
３.その目的を達成させるために現在、どんな手段をとっているのか。→現状を把握する。
４.その目的を達成させるために本来の手段（機能）は何であるか。いくらであるべきか。
→果たすべき機能を明確にする。あるべき最小コストを見つける。
５.カネのかかりすぎている機能は何か。どのように改善したらよいか。
→ムダな機能に目をつけて、改善へのアイデアを発想する。
当社では、9月14日・15日、11月9日・10日にVEセミナーの開催を予定しております。
writer
三浦 規義 (建築屋・VEL)
主な仕事
VEコンサル/ ISO取得支援
選択肢は広く！
少し前の話になりますが、これは齢40前の既婚女性との会話です。
私 ：「お子さんはいらっしゃるのですか？」
女性：「いいえ、まだなのです。」
私 ：「そうですか。でも何の問題もないですよ。21世紀は、40で初婚、50で初産の時代ですから。」
その瞬間、パッと何かが吹っ切れたように、その女性は晴れやかなお顔をされました。
サッカーでは、局面を打開するパスをキラーパスと呼びます。キラーパスとは裏を返せば、限りなく味方の得点につながる『希望のパス』のことです。これを数多く出せる選手は、出す前からどこに出せばキラーパスになるのかが見えています。見えているから出せるのです。
局面を打開する言葉や行動は簡単ではないですが、『それ』が見えるためには、自分で選択肢を狭めないことです。『それ』が見えていない人は、自ら摘み取っている場合が多いものです。摘み取るのは、最後の最後でも遅くはないはずです。
今回のW杯サッカー日本代表メンバーには、大逆転でベテランの中山選手、秋田選手が選出されました。少なくとも、トルシエ監督はこの2枚のカードを最後まで選択肢から外さなかったのは事実でしょう。これが『希望のパス』となるかどうかは、しばし結果を待つとしましょう。ちなみに、私が考えるベテランの存在意義は次の3つです。
１．何より仕事ができること。
２．仕事を良く知っていること。
３．リーダーシップを取れること。
ISOで言えば、１．２．は技能・経験に基づく力量です。３．は要求事項にはありませんが、品質マネジメントの8原則の1つ「リーダーシップ」に見出せます。
「リーダーは、人々が組織の目標を達成することに十分に参画できる内部環境を創りだし、維持すべきである」
writer
小林 俊文
主な仕事
ISO 取得支援
情報技術(ＩＴ) / 導入相談・支援
カンタンプロフィール
スポーツ好き
ISO認証取得物語
第8回 品質マネジメントシステムの運用試行の始まり
認証取得活動が始まって、６ヶ月が過ぎた。ISO 9001規格書の解釈から始まった認証取得活動も、
・品質マニュアルの作成
・規定文書、手順書の作成（品質マニュアルに挿入）
・業務フロー図の整理・品質マニュアルへの添付
・各種帳票の整理 等
文書作りがやっと“終わりかけた”と思ったら、今度は「“品質マネジメントシステム”ができたら、次はそれを“実際に運用すること”が重要です。」と言われ、わけが分からぬまま、運用試行段階に突入であった。
建設コンサルタント業務における公共事業の業務プロセスは非常に単純で
・落札・業務受注（指名、一般）
・業務遂行（測量業務、設計業務、補償コンサルタント業務）
・成果品の納品
となり、品質マネジメントシステムの運用は
１.営業部門での業務プロセスの管理・記録の整理
２.測量、設計、補償部門でのそれぞれの業務プロセスの管理・記録の整理
であった。
ところがまだ、試行段階であり、品質マネジメントシステムの構築も未完成である。出るは、出るは、品質マニュアルの矛盾、規定文書、手順書の不可解な点、帳票の不備等、また、それらについての苦情・文句の処理に追われ、通常の業務が“忙しい時の騒ぎ”どころではなかった。“あれが無い”“これが無い”“あれが悪い”“これが悪い”あげくの果ては“誰々が悪い”と責任のなすり合いである。 今になって思えば、“たいした事の無い”ことであったと感じるが、とにかく当時はパニック状態であった。
運用試行段階が認証取得の大きな節目でもあった。
writer
山本 寛 (技術士)
主な仕事
ISO取得支援
カンタンプロフィール
「頑固者」！と人は言う
私はキリンの回し者？？
ビールのおいしい時期になってきました。近年は発泡酒がブームで、各社何種類もの発泡酒を世に送り出し、激しい戦いを繰り返しています。最近私が注目している銘柄があります。それは「極生」（キリン）です。
皆さんも見たことがあるでしょう。多くの発泡酒の4色5色あたりまえ、ド派手パッケージの中で、鈍く銀色に輝くなぜか気になるパッケージ。
少し調べてみました。開発ディレクターの佐藤氏の言葉です。
「ビールに対する劣等感があるから、派手な装飾と過剰な広告が生まれる。せっかくゼロから始めるなら、もっとストレートにうまそうに見せたかった。」「ただ安い（極生はさらに10円安い）と訴えても、安売り風にしか見えない。そこで、無印良品のように「合理化したら一色になった」というストーリーに結びつけた。」
下線は商品コンセプトです。さて、このコンセプトは感じられるでしょうか。ちなみに私は感じませんでした。私は、味はどれも同じと感じていますし、10円安かったことさえ気づきませんでした。しかし、私は買いました。太字は、「凄い」と思った言葉です。私は勝ち抜きの秘訣は「何も無い状態を喜ぶ」ことだと思っています。
今宵は、｢極生｣片手に、自社と極生を比べてみてはいかがでしょか。机に向かうことだけが勉強ではないはずです。楽しみながら勉強しましょう。
writer
井手 徹 (建築屋・建築士)
主な仕事
情報化支援/ISO取得支援
カンタンプロフィール
オフはバイク乗り。凝り性
【編集後記】
先日、お花屋さんでいい事を教わりました。その1 お花を買ったら（いただいたら）少しの間水の中につけておいてから、茎の部分を少し斜めにカットして花瓶に移す。注）その際は、はさみも一緒に水の中に入れてカットする。その2 花瓶の水の中に１０円玉か台所用洗剤を少し入れる。その3 時々管がつまらないように茎を斜めにカットする の以上です。ご興味のある方一度お試しください。（武馬）