おもてなしの心
私が企業様を訪問したときの、受付の方のいろいろな対応を書いてみました。あなたの会社では、どのタイプにあたりますか。
事例1
【訪問時の状況】
受付の方「いらっしゃいませ」
私「降籏と申します。○○様とのお約束で参りました。」
【タイプA】
「ただ今○○に連絡をとりますので、少々お待ちください。」
【タイプB】
「お待ちしておりました。ただ今○○に連絡をとりますので、少々お待ちください。」
【タイプC】
「降籏様お待ちしておりました。応接を用意しております。こちらへどうぞ。」
事例2
愛知県西春町の新和建設様では、来社予定のお客様のお名前を玄関に掲げられます。よく旅館で「歓迎○○様」という看板をみかけますね。あれを会社で行うのです。誰でも、初めてのところを訪問するのは不安があるもの。もしかして、担当者が不在だったらどうしよう、などと考えてしまいがちです。そんな気持ちで、玄関をくぐった途端、「いらっしゃいませ。○○様」と自分の名前を書いた看板を見つけるとホッとすると共に感動してしまいます。
事例3
愛知県知立市の豊安工業様の場合は声の看板です。玄関を入った瞬間、全員が立ちあがって大きな声で「こんにちは！！」と挨拶をされます。また、廊下をすれ違う時には、全社員さんがこちらの目を見て気持ちよく挨拶をされます。
紹介しました内容を実施するのに、全く経費はかかりません。しかし、いざやろうとすると難しいものです。ポイントは次の3つ。
１.まずは報連相。
２.経営者自らがやる。
３.思いつきではなく計画的に社員を育成する。
顧客に対して継続して行うことができれば満足度アップ間違いありません。良い企業の良い習慣は、ぜひ見習ってください。
writer
降籏 達生 (土木屋・技術士)
主な仕事
ISO取得支援/ 技術支援/ 経営支援
カンタンプロフィール
マラソンが趣味。声が大きい！
５Ｓの基本概念
5Sの意義は、「仕事のしやすくすることにある」「5SはEasy Engineering（容易化技術）である」と説明を聞き理解したとしても、社員にはその内容がよく理解されていません。
私が以前受けたセミナーでこんな意見が出ました。5Sの実践活動推進において、全員実施の大原則のもと、部下全員に実施事例の提出を求め、その際感想コメントをそれぞれに書いてもらうと、こんなのが多く出てきます。
5Sでキレイになった・見違えるようにスッキリした・見栄えが良くなってうれしい
5Sのねらいは「仕事のしやすさ」です。
従来からのキレイ・スッキリ・見栄え良くの運動では、我々の現場は未来に生存可能な体質になかなか変わっていけないのです。体質を再構築するというのは生易しいことではないのです。「仕事のしやすさ」を徹底的に追及して、現場を改革実践していくと、その結果として現場の外観は第三者が眺めると確かにキレイ・スッキリしたように映るのです。そのこと自体決して悪いことではありません。 しかし、あくまで行動実践の目的が問題なのです。
従来は、何となく会社が存続し、何となく惰性で現場で体を動かしていれば給料がもらえ、何となく生活ができた。これからはその保証は全くといっていいほどないのです。
writer
三浦 規義 (建築屋・VEL)
主な仕事
VEコンサル/ ISO取得支援
代 表
皆様、「コーラスライン」という映画をご存知でしょうか？ちょっと古いので、ご存知でない方の為に、以下解説です。
解説：ブロードウェイの明日のスターを夢見る若きダンサーたち。新作オーディションのために気鋭の舞台監督ザックのもとに集まったダンサーは百人を超えた。役をもらえるのはたったの8人、しかも単なるコーラス・グループ。しかし、その名もない役のために、若者たちは青春と情熱の全てを賭けて熾烈なオーディションに挑む。「ブラック・レイン」「氷の微笑」のマイケル・ダグラスが人気舞台監督ザックを演じ、「チャーリー」「遠い夜明け」の巨匠リチャード・アッテンボロー監督が華やかな舞台の裏側の様々な人間模様を描き出す同名舞台の完全映画化。
私がまだ若かりし日に観た、おすすめ映画の一つです。この映画のおもしろいところのひとつは、カメラがステージの外に出ないことです。映画としては少々ダイナミックさに欠ける気がしますが、ステージにギュッと詰め込まれた人間たちの奥行きは、互いの私生活をよく知らない『会社という舞台』で織り成される人間模様に似ているような気がします。
さてさて、圧巻はラストシーンです。
最初は合格者だけが華やかなスポットライトを浴びて舞台に出てくるのですが、いつの間にやら20人、50人、100人と不合格者たちが湧くように！？表舞台に現れるのです。この時ハタ！と気づきました。「少数の合格者は、実は『全体』なんだな」と。8人が100人超の『全体』なのです。
4年に一度のワールドカップは終わりました。日本の、そして世界の「代表」たちに、私はこう言いたいです。「我々の分まで素晴らしいプレーを見せてくれてありがとう。自分の中にある勇気と闘志と可能性とを再確認できました！」と。
writer
小林 俊文
主な仕事
ISO 取得支援
情報技術(ＩＴ) / 導入相談・支援
カンタンプロフィール
スポーツ好き
ISO認証取得物語
第9回 品質マネジメントシステムの良し悪し
前回、“運用試行段階が認証取得の大きな節目でもあった。”という文章で終わった。
ＩＳＯ品質マネジメントシステム運用の基本的な考え方は、「自社の製品に対して、自社のマネジメントシステムを構築し、外部監査も含め、監査活動をおこなう中において、システム自体を見直し、改善していこう。」というものだそうである。
したがって、品質マネジメントシステムの運用試行が、うまく、問題なく行なわれればもう認証取得できたも同然であり、当然ながら構築し始めて六ヶ月あまりで、うまく運用できるはずがないのである。
見方を変えれば、運用試行の段階で、ある程度、“品質マネジメントシステムの良し悪しが判る”とも言えるそうである。要するに、これまであまり“品質マネジメント”という考えを持たずして業務を遂行してきたにもかかわらず、ことさら“わが社の品質マネジメントシステムの運用試行”と枠に入れて業務をおこなうわけであるから、矛盾点、不可解な点、不明瞭な点等問題点はいっぱい出てくるものなのである。
例えば、品質マニュアル作成前に、業務フロー図を作成し、業務の手順を確認しているはずが、従来通りの“作業マニュアル・作業手順が先行し、業務フローに矛盾が生じる”のである。責任と権限が計画通り、果たせないのである。だから、問題点がいっぱい出てきて当たり前であり、出てこないのがおかしいのである。
言い換えれば、問題点がいっぱい出てくる“品質マネジメントシステムの運用試行”ほど、良い“システム”と言えるのだそうである。“改善できるからである。”
認証取得推進委員は、「会社のために、社員（同僚）のために少しでも良いシステムを作り、“わが社のマネジメントシステムの運用試行”が問題なくスムーズに進展することが、良いシステムの証明でもある」と思っていたし、そうありたいとも思っていた。正に“逆は真なり”である。運用試行の段階でシステムの悪い点を多く出し、本運用に備え、改善していくのだそうである。
このことが、品質マネジメントシステムだけに止まらず、会社全体の“改善”につながるそうである。
writer
山本 寛 (技術士)
主な仕事
ISO取得支援
カンタンプロフィール
「頑固者」！と人は言う
暇な人はどんどん儲かる？！
皆様お忙しいですか。多分、お忙しいでしょう。お体だけはお気をつけ下さい。
私も、時間の使い方が下手なのか、忙しい毎日を送っております。おかしいですね。不景気だから、「暇」のはずですが。何故、毎日毎日忙しいのでしょう？
一橋大学の沼上教授の文書を引用させていただきます。
＞「本当に今皆が忙しくしている労働時間のうち何時間が外向きの仕事で、何時間が組織内の内向きの仕事に費やされているのか・・・・成熟事業部ではかなり大量な暇が存在し、人が余っている状態でなければならないはずだ。同じ仕事を同じメンバーで遂行し続ければ、どんどん効率がよくなることは誰にでも想像できる。」
儲かっている住宅系企業に訪問したとき、現場監督に聞いてみました。「さぞ忙しいでしょうね。」 答えは「はい。朝7時から夕方7時まで目一杯です。」「えっ、7時に帰っちゃうの？」「ええ。」この会社はルーチンワークを全てシステム化しています。
最近、危機感を持っています。次のための小さな実験を繰り返していないからです。人は次を考えていないと生きるために、そして不安を取り除くために精一杯動いてしまいます。それも進歩の無い方法で。当然その方法は時間がたつほど値が下がっていきます。そしてデフレスパイラルの道をたどるのです。
皆様、今こそ良い暇を作りましょう。無理だなんていわないで。
writer
井手 徹 (建築屋・建築士)
主な仕事
情報化支援/ISO取得支援
カンタンプロフィール
オフはバイク乗り。凝り性
【編集後記】
最近、蒸し暑い日が続きます。あっという間に7月ですね。これからの季節、8月から10月にかけて、各種資格試験の季節です。 通常のお仕事に加えて、試験勉強が加わり、大忙しの方もたくさんいらっしゃることと思います…。そういう私も8月に受験を控えている身。体調管理にも気をつけながら、がんばります。（武馬）